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服务好不好谁说了算?来看这家险企的答案

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  为深刻践行金融保险工作政治性、人民性,切实满足人民群众日益增长的对美好生活的保险保障需求,中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)始终坚持“以人民为中心”的发展思想,持续打造“简捷、品质、温暖”的国寿好服务。

  

  作为拥有75年发展历史的行业巨擘,该公司为超6亿客户带去了越来越好的服务体验。监管服务质量指数评价、消费者权益保护监管评价等位居寿险行业前列,第三方客户好评度保持高位。在这背后,是其坚持倾听“客户之声”,以客户最真实的反馈驱动服务体验优化、助推服务创新升级的结果使然。

  

  从柜面网点的客户留言簿,到95519服务专线的“客户满意度”回访,再到互联网时代寿险APP、柜面等服务渠道的“立用立评”,聆听客户声音、了解客户需求,始终是该公司不断提升服务水平的重要手段。

  

  随着运营服务的规范化、数字化,中国人寿寿险公司已建立起“线上一键直达、线下就在身边”的综合化服务体系,并依托互联网+、大数据等新技术,打造了一整套常态化的“客户之声”管理模式,实现一年超1400万人次客户评价、160万人次留言的实时采集、直达总部、智能分析、广泛应用,以客户需求引导服务改善,持续提升客户体验。

  

  那么,“客户之声”是如何助力打造“国寿好服务”,推动客户服务体验更优的?中国人寿寿险公司用“简捷”“品质”“温暖”三个关键词诠释这其中的底层逻辑。

  

  以客户为中心

  

  构建“简捷”服务更优方案

  

  来自河南的张阿姨发现,通过“中国人寿寿险”APP自助办理保单借款单笔超过30万元时,寿险APP可以视频连线柜面服务人员,进行人工接续办理。“单笔超过限额后不支持手机自助办理借款,只能到柜面网点办,希望能再方便些”,曾是客户对保单借款服务反馈最为频繁的意见。通过对客户诉求的采集分析,中国人寿寿险公司借助“空中客服”功能,优化寿险APP保单借款服务体验,实现“自助办理”与“远程人工服务”无缝串接,在安全、合规前提下,让客户办理业务更为省心、便捷。

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